Produk bagus
saja tidak menjamin kesuksesan berbisnis. Pelayanan yang memuaskan juga
memegang peranan penting, sehingga bisa membuat pelanggan datang dan
datang lagi.Namun pelayanan yang begus ‘saja’, juga belum cukup untuk
membuat roda bisnis terus berputar. Produk boleh sama, tapi harga bisa
berbeda. Faktor yang membedakan harga, salah satunya adalah servis. Apa
yang membikin nasi goreng resto lebih mahal dibanding nasi goring
tektek? Padahal, bumbunya sama, rasanya kurang lebih juga sama, bahkan
kenyangnya pun sama. Bedanya adalah dalam hal penyajiannya. Nasi goreng
tektek disajikan secara seadanya dalam suasana yang alakadarnya.
Sedangkan nasi goreng resto disajikan dengan hiasan pendukung (mentimun,
daun kemangi, tomat) yang lebih cantik piring-sendok bersih berkilau.
Pelayannya pun ramah dan bayarnya bisa ‘ngutang’ dengan kartu kredit.
Kasus serupa adalah mengapa harga barang-barang di toko-toko waralaba
(indomart, alfamart), berbeda dengan harga barang-barang serupa di
pasar. Karena di toko waralaba, selain tempatnya bersih, Anda juga
dimanjakan dengan AC dan alunan musik yang membuat Anda merasa nyaman
dan betah saat berbelanja. Sedangkan di pasar, Anda hanya menemukan
suasana yang penuh sesak, suasana yang kurang bersih dan teratur, serta
gerah saat berbalanja. Kesimpulannya, faktor yang membedakan kedua
contoh kasus di atas adalah servis. Bisa dikatakan, servis yang baik dan
memuaskan menjadi ‘senjata’ utama untuk mendatangkan laba. Bahkan, bisa
sekaligus mempromosikan bisnis Anda secara gratis. Lalu, servis bisnis
yang seperti apa, yang mampu membikin pelanggan datang secara
berkelanjutan, sehingga laba bisnis Anda terus meningkat? Berikut ini
akan diuraikan 8 tips servis terbaik bagi pelanggan atau beberapa pakar
sering menyebutnya sebagai 8 bites of service, namun saya sering
menyebutnya sebagai 8+ bites of service, apapun bentuk usaha Anda:
1. Access.
Pelanggan akan dengan mudah menyebut bahwa pelayanan bisnis Anda bagus,
kalau ia memiliki kemudahan dalam mengajukan keluhan. Bisa melalui
telepon. SMS, atau kotak saran. Pastikan sarana ini tersedia dan
terpantau.
2. Responsiveness.
Wadah untuk mengajukan keluhan sudah tersedia, tetapi keluhan pelanggan
tak pernah ditanggapi. Padahal janjinya akan segera ditindaklanjuti.
Kotak saran jangan dibiarkan berdebu, karena lama tak dibuka. Jangan
anggap sepele kotak saran atau SMS dari pelanggan tersebut. Kalau
dibiarkan saja, pelanggan bisa saja kemudian menulis di Koran, dan
akibatnya seluruh negeri jadi tahu ‘aib’ perusahaan Anda. Dan hal ini
merupakan black campaign yang sangat merugikan Anda.
3. Competency.
Sikap pelanggan bisa berbeda-beda, jika meraka merasa tidak puas. Ada
yang hanya diam, lalu tak pernah kembali. Ada pula yang melakukan
complain, sambil berteriak, “Saya ingin bicara dengan manajermu saja!”
Semua itu bisa terjadi jika front liner tidak memiliki kemampuan untuk
memberikan solusi di lapangan, bahkan mungkin tidak memiliki product
knowledge yang cukup. Jadi, para front liner ini, harus pintar dan
berkompeten dalam bidangnya.
4. Courtesy.
Bagaimanapun, menyapa pelanggan dengan senyum harus dikedepankan. Salam
pembuka, menggunakan three-magic-words, seperti “Selamat Pagi, Pak”
atau “Selamat Siang, Bu” menjadi kewajiban yang harus disampaikan kepada
pelanggan untuk menyambutnya. Keramahan ini akan membuat pelanggan
merasa dihargai. Jika pelangan marah, tetapi disuguhi dengan senyum,
kemungkinan besar emosinya bisa turun.
5. Reliability.
Menepati janji adalah sebuah keharusan. Front liner yang sopan, tetapi
makanan yang katanya akan diantar dalam 10 menit, ternyata sudah 20
menit, belum juga terhidang. Atau, Anda menjual barang elektronik dengan
harga terjangkau, tapi suku cadangnya sulit diperoleh.
6. Speed.
Di era sibuk seperti saat ini, pelanggan tak boleh dibiarkan menunggu
atau antre terlalu lama. Ketika pelanggan meminta bon tagihan, pegawai
Anda harus segera bergerak. Jangan sampai membuatnya memanggil pegawai
yang lain, hanya untuk diabaikan lagi dengan alasan toko sedang ramai
pengunjung.
7. Security.
Pelanggan harus merasa aman dan nyaman. Barang yang tertinggal, dompet
misalnya, sebaiknya Anda kirimkan. Kalau tidak tercantung alamat,
simpanlah sampaia pelanggan itu datang kembali. Tak hanya soal barang,
faktor keamanan disini juga berarti bahwa Anda harus mampu menjaga
kerahasiaan data pelanggan. Untuk, bisnis tertentu, kadang pelanggan
membutuhkan kerahasiaan untuk menjaga privasinya.
8. Tangible.
Katanya, omzet bisnis Anda mencapi 1 milyar per bulan. Tetapi, mengapa
bangunan tempat Anda berbisnis dibiarkan tidak terawat? Penampilan para
front liner juga tak meyakinkan. Kala demikian halnya, bagaimana
pelanggan akan percaya bahwa perusahaan Anda dapat dipercaya (bonafide)?
9. Professional.
Pelanggan tidak pernah bertanya mengenai berapa besar asset perusahaan
Anda, atau berapa biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk membangun
gedung kantor yang megah. Pelanggan tak mau tahu urusan itu. Pokoknya,
mereka akan selalu menuntut diperlakukan dengan baik. Itu saja. Jadi,
serumit apapun permasalahan pribadi Anda, Anda harus bisa selalu
bersikap professional dengan memisahkan antara urusan pribadi dan urusan
perusahaan.
Langganan:
Posting Komentar (Atom)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar